black-and-white-branches-tree-high1К сожалению, никто из нас не застрахован от несчастных случаев и потерь. Дело не только в жестокости современного мира, но и в самом устройстве жизни: все мы приходим в этот мир, чтобы однажды его покинуть.
Мы очень часто сталкиваемся с чужим горем, регулярно общаемся с людьми, попавшими в трудные ситуации, потерявшими близких, находящимися на грани жизни и смерти. Любой нормальный человек, на глазах которого разворачивается чья-то личная трагедия, не может не почувствовать сострадание. Человечность заложена в нас самой природой. Мы плачем, сопереживаем, стараемся поддержать делом или хотя бы добрым словом. Сколько бы несчастий мы ни видели вокруг, привыкнуть к ним невозможно, и каждая новая катастрофа любого масштаба отражается гулким эхом в нас самих.
Когда общаешься с человеком в реальной жизни, проще всего взять его за руку или обнять и поделиться словами поддержки. Это даже не проще всего, а скорее — логичнее и органичнее, это происходит на уровне инстинктов: горе — объятия — утешение. Рыдая на чужом плече, люди действительно чувствуют облегчение, они видят, что не одни, что рядом есть кто-то, на кого можно опереться.
Когда же нет возможности приехать и выразить свою поддержку с глазу на глаз, то стоит либо позвонить, либо написать электронное письмо. Любое участие — это кирпичик в восстановлении разрушенной крепости жизни.
Если каждый из нас сам решает, как реагировать в критических ситуациях, и любые слова будут встречены с благодарностью и пониманием, то компании, сталкивающиеся с необходимостью публичного выражения соболезнований, нередко испытывают трудности с подбором правильных формулировок.
1. Спешка. Стараясь как можно скорее отреагировать на произошедшую трагедию, представители компании часто публикуют либо на своих официальных сайтах, либо на страницах в соцсетях сумбурную информацию: и неподтвержденные факты, и слухи, и скомканные соболезнования, и обещания разобраться и наказать виновных.
Казалось бы, компания сразу выложила на стол все карты, какие могут быть претензии? Но общественность скорее всего будет недовольна таким набором канцелярских фраз. К чему данные на уровне коридорных слухов? Это — дело журналистов, которые из каждой новой цифры делают сенсацию. Кого наказывать, если еще не выяснены все обстоятельства? Не стоит спешить и одним залпом пробовать разрешить все проблемы.
2. Человечность. Первое, что должна сделать компания, которой предстоит принести публичные соболезнования, — это сформулировать сами соболезнования. Не надо клише и заученных фраз, все ими уже сыты по горло. Если официальный представитель не может ничего путного выжать из своего сердца, то обратитесь к коллегам — наверняка среди простых смертных найдутся те, кто переживает всей душой и чьи слова окажутся действительно приободряющими.  В тексте должна быть человечность, какой бы закостенелой ни была сама корпорация.
3. Аналитика. После соболезнований можно приступать к публикации аналитики: кто, что, сколько, почему. Только проверенная информация. Если нечего сказать, то так и пишите: обстоятельства по этому вопросу на данный момент выясняются. Не надо придумывать, додумывать и сочинять, не вводите никого в заблуждения.
4. Работа над ошибками. Искать виноватых и карать — излюбленные действия напоказ большинства публичных людей и компаний, являющиеся реакцией на печальные события. Почему-то корпорациям и политикам кажется, что пострадавшие и обычные люди, переживающие из-за трагедий, больше всего на свете хотят, чтобы кого-то наказали. Отнюдь, и на то есть немало причин. Одна из них заключается в том, что многие уже не верят, что наказание понесет тот, кто должен. Не раз бывало, что в опалу попадал случайный человек, которому не посчастливилось быть звеном огромной цепочки руководителей-исполнителей. Или другая сторона проблемы — наказание «для галочки»: вроде бы виновный найден, но мера наказания никак не соотносится с масштабом случившегося.
Поэтому не надо размахивать транспарантами и кричать о якобы честном суде. Гораздо лучше провести работу над ошибками и рассказать о мерах, принятых для того, чтобы подобное больше не повторялось. Это поможет не только сохранить репутацию компании, но и действительно укрепить слабые места.
И главное. Будьте людьми.
part4
Автор: Анна Белова

Копирование материалов без указания активной гиперссылки на источник запрещено!

Комментарии

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Войти

Зарегистрироваться

Сбросить пароль

Пожалуйста, введите ваше имя пользователя или эл. адрес, вы получите письмо со ссылкой для сброса пароля.